ĐI TÌM MỘT ĐỊNH NGHĨA VỀ CHẤT LƯỢNG CHO LĨNH VỰC Y TẾ

Cập nhật: 24/06/2020 Lượt xem: 526

Cỡ chữ

Trong cuộc sống chúng ta, đôi khi có những khái niệm nói hằng ngày nhưng để định nghĩa nó là gì thật không dễ chút nào. Nhưng nếu không rõ nó là gì trong đầu thì ta không thể biết phải làm gì với nó.
Trong lĩnh vực khoa học xã hội, để định nghĩa 1 khái niệm nó có 2 tầng (cái này là rất khác với khoa học tự nhiên).
Tầng thứ nhất, conceptual definition, định nghĩa mang hơi hướng triết học có tính khái quát cao và thường có rất nhiều định nghĩa và tranh luận giữa các gurus (bậc thầy) xung quanh nó. Và tầng thứ hai, operational definition, định nghĩa vận hành để có thể đo lường và biết các thành phần của nó là gì để còn thực hiện và cải tiến. Định nghĩa vận hành thường bị ảnh hưởng bởi 1 định nghĩa triết học nào đó và thường chỉ phù hợp cho vài bối cảnh cụ thể.
Ví dụ: định nghĩa về "cái đẹp". Nếu ở gốc độ triết học "cái đẹp" là gì thì các nhà triết học sẽ tranh cải hết hơi vài trăm năm nay chưa xong. Nhưng nếu không có 1 định nghĩa vận hành cho "cái đẹp" thì ta không thể tổ chức thi hoa hậu được, vì biết làm sao mà chấm. Và tiêu chí chấm thi hoa hậu (định nghĩa vận hành của cái đẹp) sẽ rất khác giữa Việt Nam, Mỹ, hay Somali...
Khái niệm chất lượng cũng vậy.
Trong bài viết này tôi muốn giới thiệu đến mọi người 1 khái niệm triết học của Genichi Taguchi, và một khái niệm vận hành của Noriaki Kano (ông này có sang VN). Những người này cùng với Kaoru Ishikawa, Masaaki Imai, Taiichi Ohno,... đã làm nên một nền chất lượng mà chỉ trong vòng 30 năm đã đưa đất nước Nhật Bản từ 1 đóng tro tàn vươn thành cường quốc số 2 thế giới.

>> Định nghĩa chất lượng của Taguchi
Theo Taguchi, chất lượng là "tổn thất thấp nhất mà sản phẩm/dịch vụ của bạn gây ra cho khách hàng, xã hội". Nghĩa là nếu dịch vụ của bạn có chất lượng kém bạn sẽ gây ra tổn thất cho xã hội lớn, và ngược lại chất lượng cao thì ít tổn thất hơn. Bạn chỉ đạt được mức chất lượng tuyệt hảo khi tổn thất cho khách hàng bằng không. Đây có lẽ là định nghĩa về chất lượng khác lạ nhất đúng không à. Nhưng nó rất rất là thâm thúy.
Ví dụ, một dịch vụ tàu điện ngầm, chỉ cần tàu đến trể 1 phút, tổn thất gây ra cho khách hàng và xã hội là bao nhiêu. Một ca phẩu thuật, chỉ cần nhiễm khuẩn 1 chút, là toi mạng người.
Một viên thuốc nếu hoạt chất không đúng hoặc không đủ (theo công bố) thì gây ra tổn thất rất lớn cho người bệnh.
Hàm ý của Taguchi là ta hãy nhìn vào tổng tổn thất do chất lượng kém gây ra, và cạnh tranh là ai làm cho khách hàng ít tổn thất nhất là người đó chất lượng cao.
Ví dụ, ta thu phí khám chữa bệnh là 80.000 , nhưng khách hàng phải đợi gần 4 tiếng (cho tất cả quy trình từ đầu vào đến đầu ra) mới được khám 5 phút. Tổng tổn thất của khách hàng bao gồm chi phí cơ hội do ngồi chờ có thể lên vài triệu đồng cho 5 phút khám của ta. Do đó, 80.000 là đắt hay rẻ còn lệ thuộc vào tổn thất mà ta gây cho khách hàng là bao nhiêu. Nếu anh khám 150.000 mà tôi chỉ chờ có 30 phút thì tổng tổn thất của toàn xã hội sẽ giảm.
Cho nên, theo Taguchi, trong một quốc gia mà các doanh nghiệp điều tạo ra sản phẩm/dịch vụ có chất lượng cao, đồng nghĩa tổng tổn thất toàn xã hội sẽ tiến về không, đó là 1 quốc gia cực kỳ hiệu quả.
Và các bạn đã thấy, đất nước Nhật Bản đã đi theo đúng triết lý này của Taguchi.
Tôi nghĩ, quan điểm của Taguchi về chất lượng là gần với ngành y nhất so với các quan điểm của các gurus khác (Deming, Juran, Crosby...), vì đặc thù của ngành y là bán 1 dịch vụ rất đặc biệt, mà khách hàng không có khả năng mặc cả, và không đủ khả năng để lựa chọn đúng (do thông tin luôn bất đối xứng). Không ai đến bệnh viện để mua niềm vui, sự khoái lạc như ta đi spa hay siêu thi. Do đó, mô hình lựa chọn của khách hàngvới dịch vụ y tế không phải là cực đại lợi ích mà là cực tiểu tổn thất.
Hơn thế nữa Taguchi còn đưa ra một "hàm phạt" - Taguchi loss function (TLF), cho ta biết được, nếu ta làm ra chất lượng kém thì ta sẽ bị phạt như thế nào, nghĩa là lượng hóa bằng tiền những tổn thất do chất lượng kém gây ra (gieo nhân nào, gặt quả ấy). Trong khuôn khổ bài viết này tôi không thể trình bày TLF ở đây được vì nó rất sâu vào toán. Nhưng nếu anh chị nào tìm hiểu về Six Sigma sẽ thấy nó ở module Design for Six Sigma (DFSS).
>> Định nghĩa chất lượng của Kano
Đây là một định nghĩa vận hành rất là cụ thể để ta làm. Khái niệm chất lượng lúc này được hiểu là những đặc tính, thuộc tính của dịch vụ mà ta làm ra để đáp ứng nhu cầu cho khách hàng. Theo Kano các đặc tính, thuộc tính này không tác động lên nhận thức chất lượng của khách hàng như nhau, mà ông chi làm 3 nhóm:
- Must-be quality: những đặc tính (thuộc tính) chất lượng phải có, nếu ta không đảm bảo những đặc tính này khách hàng sẽ cực kỳ thất vọng. Trong ngành y, đó là không để xảy ra sai sót chuyên môn, chữa hết bệnh. Đây là những điều cơ bản của một dịch vụ y tế, ta không làm được thì cho dù bệnh viện ta có như 1 khách sạn 5 sao rồi cũng chẳng ai dám tới.
- One-dimensional quality: thuộc tính chất lượng một chiều, nghĩa là ta làm được càng nhiều thì khách hàng sẽ càng đánh giá cao. Trong ngành y, ví dụ như những kỹ thuật chữa bệnh ít đau đớn hơn, nhanh hơn, ít tốn kém hơn, cơ sở vật chất tiện nghi hơn, thoải mái hơn.
- Attractive Quality: thuộc tính chất lượng mà khách hàng không nghĩ tới, cũng không có yêu cầu bắt buộc. Không có cũng không sao. Nhưng nếu ta làm được, khách hàng sẻ cực kỳ thích thú (delight) và ghi nhớ nhiều hơn. Trong ngành y, ví dụ như ứng dụng công nghệ thông tin để theo dõi bệnh nhân từ xa (bác sĩ theo dõi với bệnh nhân qua smartphone để yêu cầu đến bệnh viện tái khám hoặc không), hoặc người nhà có thể nhìn thấy người thân nằm viện qua camera trong lúc đang đi công tác xa, không trực tiếp chăm sóc người nhà đang nằm viện...
- Must-be: mang tính chất nền tảng, cần phải ưu tiên hoàn thiện. Nhưng must-be không tạo sự khác biệt vì ai cũng phải làm và làm được như vậy.
- One-dimention: mang tính chất phân khúc khách hàng. Khách hàng chi trả nhiều hơn thì được sử dụng những tiện ít tốt hơn và đương nhiên chi phí đầu tư cũng cao hơn.
- Attractive: là để tạo sự khác biệt và duy trì lòng trung thành của khách hàng. Để làm cái này đòi hỏi sự sáng tạo. Phải luôn luôn nghĩ ra cái mới để delight khách hàng. Và đôi khi nó không tốn quá nhiều tiền.
Qua một quá trình cạnh tranh, theo Kano, gần như must-be và one-dimension chỗ nào cũng giống chỗ nào. Do đó, cải tiến chất lượng là cuộc đua của Attractive, nghĩa là sáng tạo ra các đặc tính chất lượng mới là yếu tố quyết định để duy trì khả năng cạnh tranh từ sự khác biệt.